Klientenorientiert telefonieren für Fachkräfte

Warum sollten Sie diese Veranstaltung besuchen?

Schwerpunkt dieses Praxisseminars ist die Gesprächsführung am Telefon, die freundlich, kundenorientiert und gut im Kontakt ist und gleichzeitig Ihnen als Mitarbeiter:in ermöglicht, effizient und zielorientiert zu sein.

Sie erfahren, wie Sie Gespräche kompakt vorbereiten und welche Gesprächsstruktur sinnvoll ist. Dabei geht es auch darum, wie Sie allein mit Ihrer Stimme gut in Kontakt kommen, eine tragfähige Beziehung aufbauen, die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers fördern und verständlich kommunizieren können. Ein wichtiger Bestandteil ist dabei das aktive Zuhören: Wie gelingt es, die Anliegen des Gegenübers aufmerksam und gezielt zu erfassen und gleichzeitig – auch bei gutem Zuhören – die eigenen Punkte klar und angemessen zu vermitteln? Damit kann es Ihnen besser gelingen, zu einem konkreten Ergebnis bzw. einer (Ziel-)Vereinbarung zu kommen. So wird Ihr professionelles Auftreten am Telefon souveräner.

Idealerweise bringen Sie Beispiele aus Ihrem Berufsalltag mit. Dann kann insbesondere der effiziente Umgang mit unterschiedlichen Gesprächssituationen und Gesprächspartnern aufgegriffen werden.

Takeaways – Welches Wissen erhalten Sie als Teilnehmende?

Am Ende des Seminares kennen Sie die Grundprinzipien einer rein telefonischen Beratung in Vorbereitung, Struktur und Organisation

• Haben Sie Methoden und Wege erprobt, Anliegen rasch zu erfassen und Klarheit zu schaffen.
• Eigene Beispiele aus dem Berufsalltag eingebracht und Ihr eigenes professionelles Gesprächsführungsverhalten verfeinert
• Können Sie die wichtigen Punkte in einem Skript nachlesen

Die Agenda – Welche Themen werden behandelt?

Besonderheiten von Telefongesprächen

Grundlagen der Strukturierung

rasche effiziente Kontaktaufnahme

Klare Kommunikation

Praxisbeispiele

Wer profitiert vom Besuch der Veranstaltung?

Fachkräfte

Informationen – Hinweise zum Ablauf

Ablauf

09:00h               Begrüßung, Vorstellung, Einführung

09:15h  –  10:3h Erwartungen, Fragen, Brainstorming, Einstieg ins Thema

10:30h -13:00h   Inhaltliche Arbeit mit 1 Pause

13:00h – 14:00h Mittagspause

14:00h – 15:45h Inhaltliche Arbeit mit 1 Kaffeepause

15:45h – 16:30h Reflexion, Zusammenfassung, Abschluss